რესტორნებში „იდუმალი სტუმრის" დანერგვა იგეგმება. საქართველოს სასტუმროებისა და რესტორნების ფედერაციის პრეზიდენტის ქეთევან მელაძის განცხადებით, „იდუმალი სტუმარი" გააკონტროლებს სასტუმროებისა და რესტორნების მომსახურებას, ხარისხს და დარღვევების შემთხვევაში ამას შესაბამისი რეაგირებაც მოჰყვება. „ნაბიჯ-ნაბიჯ მივდივართ რესტორნებისა და სასტუმროების განვითარებისკენ. ერთ-ერთ ნაბიჯად შეიძლება ჩაითვალოს ანონიმური კლიენტი. ვქმნით სტანდარტებს და ჩვენი მთავარი ამოცანაა მომსახურე პერსონალის გადამზადება. შემდეგ უკვე ანონიმური კლიენტის დანერგვაზეც ვფიქრობთ. აქ არ იქნება ინტრიგა ჩადებული, უბრალოდ, ჩვენ გვექნება ჩვენი წარმოდგენა გარკვეულ რესტორანსა თუ სასტუმროზე. დარღვევების შემთხვევაში ჩვენ გავესაუბრებით მფლობელებს ხარვეზების გამოსწორების თაობაზე. სამომავლოდ შეიძლება რეაგირება გავაძლიეროთ", - აღნიშნა მელაძემ.
„ალიას" „სასტუმროებისა და რესტორნების ფედერაციის" პრეზიდენტი ქეთევან მელაძე ესაუბრა:
- საქართველოში, რესტორნებში, სასტუმროებში, კაფე-ბარებში და ა.შ. ძალიან სუსტი სერვისი არსებობს, დაბალი დონის მომსახურებაა უმეტესად. არ არსებობს არანაირი სტანდარტი, როგორი უნდა იყოს სასტუმრო, რესტორანი და ა.შ. უცხოეთში - ევროპაში, ამერიკაში, არსებობს სპეციალური, ეროვნული სტანდარტები, რომლებიც, ვფიქრობ, ჩვენს ქვეყანაში უნდა დაინერგოს. ამ უცხოური სტანდარტებიდან გადმოვიღებთ გარკვეულ ნაწილს და მოვარგებთ ქართულ რეალობას.
რაც შეეხება „იდუმალ სტუმარს", ეს იქნება ჩვენი, შიდა კადრი, რომლის არსებობის შესახებაც მხოლოდ ჩვენ გვეცოდინება, ფედერაციის შიგნით. ეს ადამიანი შევა გარკვეულ ობიექტებში, გააკონტროლებს, ნახავს, რამდენად შეესაბამება არსებული სიტუაცია იმ სტანდარტებს, რომელსაც შევიმუშავებთ. ამის პარალელურად გვექნება ურთიერთობა სხვადასხვა მედიასაშუალებებთან, გავაშუქებთ ამა თუ იმ ობიექტში არსებულ სიტუაციას.
- რა პრინციპით შეარჩევთ გასაკონტროლებელ ობიექტებს, უკმაყოფილო მომხმარებლის მიერ მოწოდებული საჩივრის საფუძველზე ხომ არა?
- საჩივრებს არ მივიღებთ, მსგავს რამეს არ ვგეგმავთ. ობიექტებს შევარჩევთ შემთხვევითობის პრინციპით - ყოველი მეათე ან მეხუთე. შესაძლოა, ეს სიახლე სახალისოც კი აღმოჩნდეს, რადგან რესტორნებს, სასტუმროებსა და კაფეებს და სხვა ობიექტებს მეტი სტიმული მიეცემათ - ექნებათ მოლოდინი, რომ ესა თუ ის ადამიანი „იდუმალი სტუმარია" და ეცდებიან, ყველას კარგად მოემსახურონ და არა შერჩევითობით. როგორც წესი, თუ იციან, რომ ვინმეს ელოდებიან, მომსახურება მაღალია, წინააღმდეგ შემთხვევაში მომსახურების დონე დაბალია. ეს გვინდა აღმოვფხვრათ. არავის გამოჭერაზე არ ვართ ორიენტირებული. ასე ხდება უცხოეთშიც - ობიექტში შედის „იდუმალი სტუმარი", ამოწმებს ხარისხს, მერე ამაზე იწერება ჟურნალ-გაზეთებში და ა.შ.
- რა ჩაითვლება აღნიშნული ობიექტების მიერ დარღვევად?
- როგორც ზემოთ აღვნიშნე, ჯერ ეროვნული სტანდარტები უნდა შევიმუშაოთ და სანამ ეს სტანდარტები არ შემუშავდება, ვერ ვიტყვით, რა არის ან არ არის დარღვევა.
- რა სახის რეაგირებას მოახდენთ, თუ დარღვევას აღმოაჩენთ, მხოლოდ დარღვევის გამოსწორების რეკომენდაციით შემოიფარგებით?
- ეს საკითხი შიდა სამზარეულოში გადაწყდება, რეკომენდაციას გავცემთ. მკაცრად დასჯას არ ვაპირებთ.
- თუ მხოლოდ რეკომენდაციით შემოიფარგლებით, რა აზრი აქვს მაშინ ამ კონტროლს?! ყველაფერი რომ გვერდზე გადავდოთ, ამ „იდუმალმა სტუმარმა" ხომ უნდა იქირაოს სასტუმროს ნომერი, გადაიხადოს გარკვეული თანხა იმ მომსახურებაში, რასაც რესტორანში გაუწევენ... გამოდის, რომ ამ კონტროლს შედეგი არ ექნება და რაში ხარჯავთ ფულს?
- მთავარი კარგის პოპულარიზაციაა. როცა რომელიმე რესტორანს დადებით რეკომენდაციას გაუწევ, ქართველი ხალხი ისეთი სნობები ვართ, ყველას იქ მოუნდება მისვლა.
- იმაზე გიფიქრიათ, ხომ არ ჩაგითვლიან ეს ობიექტები, რომ მათ საქმეში უხეშად ერევით? თქვენ წარმოადგენთ არასამთავრობო ორგანიზაციას, არ ხართ სახელმწიფო. რომ მოგიბრუნდნენ და გკითხონ, თქვენ ვინ გეკითხებათო?! - რას პასუხობთ?
- არა მგონია, მათ საქმეში ჩარევად მიიღონ. მათთვის ბევრ კარგ რამეს ვაკეთებთ. ეს არ იქნება ჩარევა - დახმარება იქნება. ჩვენ მათთან პარტნიორობას ვაპირებთ, კონკურენციას კი არა?! ურთიერთობები გახსნილი იქნება. ნებისმიერ მათგანთან გვინდა მეგობრობა.
- თქვენ რა ინტერესი გაქვთ ამ საკითხში, რა სარგებელს მიიღებთ?
- ნებისმიერი არასამთავრობო ორგანიზაცია გათვლილია სისტემაზე, რომელიც არ არის მომგებიანი. საწევროებსა და დონორების ნებაყოფლობით ურთიერთობაზე ვიქნებით დამოკიდებული. ჩვენთან თანხა არ შემოვა, უბრალოდ, ისინი გადაგვიმზადებენ კადრებს და ამ საკითხს აიღებენ მათ თავზე. მენეჯმენტი მათ მიერ იქნება მომზადებული. მსოფლიო ბანკიც გვეხმარება.
- როდის ამოქმედდება ეს სიახლე?
- ეს სიახლე ამოქმედდება არა ხვალ და ზეგ, არამედ გარკვეული ეტაპის მერე. ჯერ სტანდარტები უნდა შევიმუშაოთ, გადავამზადოთ მომსახურე პერსონალი, რომელთა გადამზადებასაც ნოემბრიდან დავიწყებთ.
დიანა ლიპარტელიანი
გაზეთი „ალია"
